Le NPS pourquoi est-ce toujours utile ?

Qu’est-ce-que le NPS ?

Le Net Promoter Score : Par définition, on obtient ce score en faisant la soustraction entre le pourcentage des promoteurs (les personnes qui ont évalué seulement 9 ou 10/10 à vos services) et le pourcentage des détracteurs (ceux ayant noté de 1 à 6/10).

Pourquoi la part des détracteurs est aussi large (de 1 à 6/10) ?

Lorsque vous posez la question sur votre site internet ou même en point de vente “ Recommanderiez-vous à un ami nos services ?”, il est possible que les clients ne soient pas complètement satisfaits, et donc ne souhaitent pas recommander vos prestations. Les chiffres entre 1 et 6 sont rassemblés dans une seule et même catégorie car ils reflètent leur déception ou frustration à travers la note. 

Il existe des différences également entre nationalité, par exemple les Allemands sont exigeants et mettent principalement des notes basses. A contrario, les Américains incitent par le bouche à bouche et le partage des bonnes affaires; ils notent plus facilement de bons scores.

Quel est le bon score NPS pour une entreprise ?

Il est rare d’avoir un score supérieur à 70 %, seules les grandes entreprises avec une communauté engagée et forte ont acquis ces chiffres élevés.  La société Apple détient un score de 89 ! Votre objectif est de maximiser ce score et cela passe par de nombreuses actions au sein de l’entreprise :

Comment avoir un bon score de NPS  ?

Plusieurs leviers sont possibles pour développer votre score NPS :

Comme il est relié à la satisfaction de vos clients et s’ils souhaitent vous recommander auprès de leurs amis, proches. Alors, vos employés peuvent agir sur certaines variables:

• un SAV aux petits soins pour vos clients
• problem solving dans la minute, rapidité et disponibilité pour les clients mécontents
• fidéliser, informer et accompagner au quotidien

Conclusion 

Maximiser son NPS est essentiel dans une entreprise si vous souhaitez développer les ventes mais également sur le long terme la fidélisation de vos clients. Un consommateur mécontent pèse malheureusement bien plus dans la balance qu’un client satisfait de vos services. 

Le Net Promoter Score a plusieurs fonctions 

– refléter la satisfaction de vos clients et leur niveau de recommandation auprès de leurs proches.

– développer le service client et la relation client par le biais d’un score

Le digital by AB Prestige, agence de communication et marketing à Lyon